Když kurýr nezazvoní a balík skončí v depu. Na čem záleží, u koho reklamovat problém

Takové situace nejsou výjimečné, a hlavně jsou velmi nepříjemné. S doručením jste počítali, vyřídili jste si kvůli tomu volno v práci a danou věc potřebujete. Jenže teď jste bez balíku a navíc jste čekáním doma zbytečně ztráceli svůj pracovní čas. Na koho se obrátit, když balík nedorazí?

Kdo je zodpovědný za doručení zásilky

Základní pravidlo je jednoduché: odpovědnost za doručení má ten, s kým jste uzavřeli smlouvu. A to je častý zádrhel. Ne vždy se totiž jedná o dopravce, jak si většina lidí myslí.

Když nakupujete v e-shopu

Pokud vám nebylo doručeno zboží, které jste si objednali v e-shopu, pak byste správně měli reklamaci předložit právě tomuto e-shopu. Smlouvu jste totiž neuzavírali přímo s dopravcem, ale s internetovým obchodníkem. Dopravce je pouze poskytovatelem služby, která je vymezena v kupní smlouvě uzavřené mezi vámi a prodejcem.  E-shop je proto vaším kontaktem, který má povinnost garantovat, že zboží bude doručeno včas a v pořádku. Navíc e-shopy mají s dopravci smluvní podmínky, a tudíž mají „páky”, které spotřebitel nemá.

Výjimkou je situace, kdy si spotřebitel výslovně objedná vlastního dopravce mimo nabídku eshopu. Tehdy vzniká smluvní vztah přímo mezi zákazníkem a přepravní společností.

Když zboží z e-shopu k vám nedorazí

Pokud k řádnému doručení nedojde, máte právo žádat e-shop o náhradní doručení, vrácení peněz či jinou kompenzaci. Současně je vhodné dopravce kontaktovat, ale primárně jen pro účely získání důkazů o stavu zásilky — například potvrzení, že balík skončil na depu a nebyl vám předán. Takové informace vám umožní podložit reklamaci u eshopu a zároveň dávají obchodníkovi podklad pro uplatnění případného nároku vůči dopravci. Tento souběžný postup zvyšuje šanci, že problém bude vyřešen efektivně a rychle.

Když jde o soukromou zásilku

Pokud však nejde o zásilku z e-shopu, ale třeba o soukromou zásilku, kdy vy osobně posíláte nějakou věc (např. dárek rodině či přátelům), pak si tuto službu sjednáváte přímo s dopravcem. Jestliže kurýr nedoručí zásilku podle dohody, reklamaci podáváte přímo u poskytovatele služby. Princip zůstává stejný – přepravce má povinnost doručit zásilku v pořádku, a pokud nedodrží svůj závazek, máte právo na kompenzaci nebo přesměrování doručení.

Jak zvýšit šanci na úspěšnou reklamaci

V případě, že zásilka měla být doručena „do ruky“ a kurýr skutečně nezazvonil, jde o nesplnění podmínek doručení. Pokud eshop podá reklamaci u dopravce (případně ji podáte vy, pokud šlo o soukromou zásilku),nemusí to však automaticky znamenat úspěch. Přepravce může prokázat, že doručení bylo realizováno podle jeho standardů. Proto je vždy výhodné dokumentovat průběh doručení, např. pořídit si screenshoty z aplikace, e-maily, potvrzení o pokusu doručení. Tyto důkazy mohou výrazně usnadnit reklamaci a pomoci vyřešit problém rychleji.

I kurýr je jen člověk

Je však dobré vědět, že kurýři pracují ve velké časové tísni, zejména v období jako jsou Vánoce, Valentýn, Velikonoce. Kurýr  má zpravidla povinnost „pokusit se” doručit zásilku (tj. zazvonit/zavolat), ale nemůže čekat u vrátek půl dne. Pokud vyhodnotí situaci, že nikdo není doma (např. na zvonění nikdo nevychází a nedovolá se vám)  má povinnost odvézt zásilku na depo.

Přejeme Vám, abyste o letos nemuseli řešit žádné problémy se zásilkami, a naše rady tak vůbec nepotřebovali.

Doporučujeme